Warunki obsługi klienta PhotoRobot

Ten dokument reprezentuje warunki obsługi klienta PhotoRobot: wersja 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Czechy.

‍

‍

1. Wprowadzenie - Warunki obsługi klienta

Te warunki obsługi klienta ("Warunki wsparcia") opisują usługi wsparcia świadczone przez uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") w związku z:

• PhotoRobot kontroluje chmurę
• PhotoRobot Cloud 2.0
• API PhotoRobot
• Synchronizacja CL ↔ Cloud
• Urządzenia sprzętowe PhotoRobot ("Roboty"), w tym TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel i powiązane moduły
• Systemy sterowania oparte na firmware
• Plany wsparcia dla przedsiębiorstw

Te warunki wsparcia uzupełniają PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) oraz PhotoRobot Terms of Service (/legal/regulamin świadczenia usługi).

‍

‍

2. Zakres wsparcia

2.1. Wsparcie chmurowe i oprogramowanie

PhotoRobot zapewnia wsparcie dla:

• Dostęp do konta i uwierzytelnianie
• Operacje projektu
• przesyłanie, przetwarzanie i renderowanie
• Wykorzystanie API
• Problemy z synchronizacją (CL ↔ Cloud)
• Funkcjonalność Cloud 2.0
• Problemy z wydajnością oprogramowania
• Procedura aktualizacji oprogramowania firmware'owego

‍

2.2. Sterowanie lokalne (CL)

Wsparcie obejmuje:

• Instalacja
• Aktywacja
• Konfiguracja i sieć
• Most CL ↔ Cloud
• Problemy z kluczami programowymi

‍

2.3. Wsparcie sprzętowe (roboty i oprogramowanie firmware)

PhotoRobot zapewnia wsparcie związane z:

• Aktualizacje oprogramowania
• Łączność robotów
• Diagnostyka motoryczna i diagnostyka czujników
• Logi urządzeń (jeśli dostępne)
• Rozwiązywanie problemów mechanicznych i elektronicznych
• Wskazówki kalibracyjne
• Zalecane rutyny pielęgnacyjne
• Identyfikacja wymaganych części zamiennych
• Koordynacja procesów RMA

( ! ) - Naprawy sprzętu, serwis fizyczny, prace na miejscu lub interwencje mechaniczne nie są objęte obowiązkami, chyba że są objęte przez:

• gwarancją, lub
• Umowa o świadczenie usług komercyjnych, lub
• Opłacana konserwacja na miejscu.

‍

‍

3. Kanały wsparcia

3.1. Portal wsparcia

Portal wsparcia: https://support.photorobot. com

Wykorzystywane do tworzenia zgłoszeń, rozwiązywania problemów, zapytań o dokumentację.

‍

3.2. Formularz wsparcia w produkcie

Interfejs wewnątrz chmury.

‍

3.3. Zdalna sesja diagnostyczna

Do rozwiązywania problemów z oprogramowaniem lub sprzętem sprzętowym, gdy klient to wyraźnie zatwierdzi.

‍

3.4. Rozmowy telefoniczne / wideo (tylko dla przedsiębiorstw)

Dostępne dla klientów korporacyjnych z planami wsparcia premium.

‍

‍

4. Dostępność wsparcia

Standardowe godziny wsparcia:

Poniedziałek–piątek
08:00–16:00 CET
(z wyłączeniem czeskich świąt narodowych)

Plany wsparcia korporacyjnego mogą wydłużać te godziny na podstawie umowy.

‍

‍

5. Zgłoszenie i obsługa problemów

5.1. Tworzenie biletów

Każde zgłoszenie zostało przesłane do https://support.photorobot. com automatycznie tworzy zgłoszenie.

Bilet powinien obejmować:

• Opis problemu
• Kroki do rozmnażania
• Wpływ na działalność biznesową
• zrzuty ekranu lub logi
• Numer seryjny dotkniętego robota (jeśli dotyczy)
• Zdjęcia lub krótki film dotyczący problemów sprzętowych (zdecydowanie polecam)
• Logi systemowe

‍

5.2. Cykl życia biletu

• Nowe – utworzone bilety
• W trakcie – przydzielony inżynier
• Oczekiwanie na klienta – oczekiwanie na informacje
• Rozwiązane – rozwiązanie dostarczone
• Zamknięte – automatycznie zamknięte po 5 dniach bez odpowiedzi

‍

‍

6. Poziomy nasilenia i czasy reakcji

Definicje nasilenia opierają się na obowiązującym SLA:

Incydenty oprogramowania z SLA oprogramowania (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Incydenty sprzętowe z SLA sprzętowym (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Oczekiwania dotyczące postanowień

PhotoRobot zobowiązuje się do:

• Szybkie śledztwo
• jasna komunikacja
• Identyfikacja obejść (tam, gdzie to możliwe)
• koordynacja części zamiennych lub RMA w razie potrzeby
• współpraca z podprocesorami lub dostawcami

‍

( ! ) - Ważne

Czas rozstrzygnięcia nie jest gwarantowany i zależy od:

• Charakter awarii sprzętu
• Dostępność części zamiennych
• Wymagana diagnostyka
• współpraca ze strony klienta
• Ograniczenia w transportzie i logistyce

‍

‍

8. Procedury wsparcia sprzętu

8.1. Wymagania diagnostyczne

W przypadku incydentów sprzętowych klient powinien dostarczyć:

• Zdjęcia o wysokiej rozdzielczości dotkniętego obszaru
• Krótki film pokazujący awarię
• Numer seryjny i model urządzenia
• Wersja firmware
• logi (jeśli dotyczy)

‍

8.2. Zdalna diagnostyka

Tam, gdzie to możliwe, PhotoRobot wykona:

• Zdalna inspekcja
• Weryfikacja oprogramowania firmware'owego
• Testy silnika/czujników (jeśli są wspierane)
• Kontrole kalibracji
• Kontrole warunków środowiskowych (zasilanie, kable, uchwyty, obciążenie)

‍

8.3. Części zamienne

Jeśli potrzebna jest część zamienna:

• PhotoRobot identyfikuje tę część
• Klient otrzymuje wycenę
• Wysyłka następuje po potwierdzeniu zamówienia
• Instalację wykonuje klient, chyba że umowa serwisowa stanowi inaczej

( ! ) - Nie ma gwarantowanego czasu dostawy części, chyba że jest to uzgodnione umowo.

‍

8.4. RMA (Autoryzacja do zwrotu materiału)

Jeśli wadliwa część musi zostać zwrócona:

1. PhotoRobot wydaje numer RMA
2. Klient wysyła część do PhotoRobot
3. PhotoRobot sprawdza i weryfikuje awarię
4. Wydana jest naprawa lub wymiana
5. Część jest wysyłana z powrotem do klienta

‍

8.5. Rozważania gwarancyjne

Jeśli jest objęta gwarancją:

• Uszkodzona część jest naprawiana lub wymieniana bezpłatnie.
• Klient płaci za wysyłkę do Portoria Prywatnego
• PR pokrywa koszty wysyłki do klienta

Jeśli nie ma gwarancji:

• Naprawy i części są rozliczane
• Wysyłka w obie strony jest rozliczana

‍

8.6. Wykluczone wsparcie sprzętowe

Nie uwzględnione:

• Naprawy na miejscu
• uszkodzone komponenty spowodowane nieprawidłowym użytkowaniem
• Zużycie mechaniczne (paski, łożyska, elementy gumowe)
• Mechaniczne modyfikacje wykonane przez użytkownika
• Uszkodzenia elektryczne spowodowane instalacjami niezgodnymi z przepisami

‍

‍

9. Obowiązki klienta

Klient musi:

• dostarczaj dokładne opisy problemów
• utrzymywanie stabilnego i zgodnego z przepisami środowiska operacyjnego
• Postępuj zgodnie z instrukcjami i instrukcjami bezpieczeństwa
• Wykonuj zalecaną konserwację
• unikaj nieautoryzowanych modyfikacji
• Udostępniaj logi / zdjęcia / filmy na żądanie
• Zadbaj, by roboty były obsługiwane legalnie i bezpiecznie

‍

‍

10. Polityka zdalnego dostępu

Dostęp zdalny może być używany do wsparcia oprogramowania oprogramowania lub sprzętu, jeśli:

• zatwierdzone przez klienta
• nadzorowane przez klienta
• sesja jest tymczasowa
• Używany wyłącznie do diagnostyki
• Nie zachowało się stałe wejście

Zdalny dostęp jest opcjonalny, nigdy nie jest obowiązkowy.

‍

‍

11. Wykluczenia z alimentów

Wsparcie nie obejmuje:

• sprzęt lub oprogramowanie firm trzecich
• Systemy operacyjne nieobsługiwane
• Zmodyfikowane oprogramowanie firmware'owe
• Własne skrypty lub integracje klienta
• Doradztwo techniczne fotograficzne (chyba że płatne)
• Naprawy na miejscu
• Modyfikacje mechaniczne
• Logistyka, opóźnienia celne lub ryzyko związane z wysyłką
• Fizyczne zużycie komponentów

Mogą być oferowane płatne umowy doradcze lub usługowe.

‍

‍

12. Ścieżka eskalacji

Jeśli problem pozostaje nierozwiązany, następuje eskalacja:

1. Inżynier wsparcia
2. Starszy inżynier
3. Lider wsparcia
4. Zespół inżynierski
5. Zarządzanie (tylko dla przedsiębiorstw)

‍

‍

13. Zachowanie klienta

Klienci muszą:

• Utrzymuj szacunek komunikację
• Unikaj zalania biletów
• Udzielaj terminowych odpowiedzi
• Wyznacz pojedynczy punkt kontaktowy (przedsiębiorstwo)

PhotoRobot może ograniczać wsparcie w przypadku zachowań nadużyć.

‍

‍

14. Zmiany warunków wsparcia

PhotoRobot może w każdej chwili zaktualizować te warunki wsparcia.

Zmiany wchodzą w życie w momencie publikacji.

Istotne zmiany zostaną ogłoszone z wyprzedzeniem.

‍

‍

15. Dane kontaktowe

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
Czechy

Portal wsparcia: https://support. photorobot.com
Kontakt: legal@photorobot.com (tylko w sprawach prawnych)